Использование интерактивного голосового ответа и технологии преобразования текста в речь для улучшения пользовательского опыта

С развитием технологий компании и организации ищут новые и улучшенные способы повышения качества обслуживания клиентов. Одним из таких...

С развитием технологий компании и организации ищут новые и улучшенные способы повышения качества обслуживания клиентов. Одним из таких решений является интеграция технологий интерактивного голосового ответа (IVR) и преобразования текста в речь (TTS). Эти две передовые технологии работают вместе, чтобы обеспечить бесшовный и персонализированный пользовательский опыт, предлагая множество преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов.

Понимание интерактивного голосового ответа и технологии преобразования текста в речь

Что такое интерактивный голосовой ответ (IVR)?

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это технология распознавания речи, которая предоставляет пользователям возможность взаимодействовать с компьютерной системой через голосовые команды или ввод с помощью клавиатуры телефона. В системе IVR текст в речь или заранее записанные сообщения комбинируются с интерфейсом DTMF, чтобы предоставить звонящим информацию без участия живого оператора.

Системы IVR могут использоваться для различных целей, включая обслуживание клиентов, продажи и поддержку, обеспечивая более эффективный и масштабируемый подход. С помощью технологии IVR контактные центры и компании могут автоматизировать многие взаимодействия с клиентами, что приводит к сокращению времени ожидания, улучшению удовлетворенности клиентов и снижению операционных затрат.

Системы IVR работают, сочетая телефонные и компьютерные технологии. Они предлагают пользователям серию заранее записанных голосовых подсказок и меню, которые можно навигировать с помощью голоса или клавиатуры телефона. Эти подсказки и меню разработаны для того, чтобы направлять пользователя через определенный процесс, например, оплату, проверку баланса счета или запись на прием. Системы IVR также могут быть запрограммированы на распознавание и реагирование на определенные ключевые слова или фразы, что позволяет более естественное и интуитивное взаимодействие. И хотя некоторые люди не любят автоматизированные телефонные системы, решения IVR доказали свою успешность.

Что такое технология преобразования текста в речь (TTS)?

Технология преобразования текста в речь (TTS) — это способность машины преобразовывать письменный текст в произнесенные слова. Эта технология способна синтезировать речь и тон, похожие на человеческие, что необходимо для обеспечения более персонализированного и естественного пользовательского опыта. TTS технология используется в самых разных приложениях, включая виртуальных помощников, аудиокниги и навигационные системы.

Одним из ключевых преимуществ технологии TTS является возможность предоставления аудиоподсказок и инструкций в системах IVR. Синтезируя речь, похожую на человеческую, технология TTS может создать более естественное и увлекательное взаимодействие для пользователя. TTS также может использоваться для предоставления персонализированных сообщений, таких как приветствие пользователя по имени или предоставление конкретной информации о счете.

Как IVR и TTS работают вместе

Когда технологии IVR и TTS интегрированы, пользователь может взаимодействовать с компьютерной системой, используя комбинацию голосовых и письменных вводов. Система использует TTS для передачи инструкций, опций и другой важной информации, в то время как IVR облегчает взаимодействие, распознавая и отвечая на ввод пользователя.

Проще говоря, технология IVR выступает в качестве основного интерфейса, в то время как TTS предоставляет необходимые аудиоподсказки, чтобы направлять пользователя через процесс, создавая более естественный и удобный для пользователя опыт.

Один из примеров того, как IVR и TTS могут работать вместе, — это сценарий обслуживания клиентов. Пользователь звонит в службу поддержки компании и его приветствует система IVR. Система IVR предлагает пользователю ввести номер счета с помощью клавиатуры телефона.

После ввода номера счета система использует TTS, чтобы поприветствовать пользователя по имени и предоставить конкретную информацию о его счете, такую как текущий баланс или последние транзакции. Затем пользователь может навигировать по системе IVR, используя голос или клавиатуру телефона, чтобы выполнять различные задачи, такие как оплата или проверка статуса заказа.

В целом, интеграция технологий IVR и TTS может обеспечить более эффективный, масштабируемый и удобный для пользователя подход к взаимодействию с клиентами. Автоматизируя многие из этих взаимодействий, компании могут улучшить обслуживание клиентов, одновременно снижая свои операционные затраты.

Преимущества интеграции IVR и TTS для пользовательского опыта

IVR, TTS и искусственный интеллект в сочетании предоставляют множество функций, автоматизацию и непревзойденную функциональность. Вот некоторые из преимуществ, которые вы получаете от их интеграции:

Улучшенная доступность для пользователей

Технологии IVR (Интерактивный голосовой ответ) и TTS (Текст в речь) полезны для пользователей с нарушениями слуха или речи, а также для тех, кто не является носителем языка. Предоставляя голосовой интерфейс, системы IVR облегчают взаимодействие для людей, которым сложно работать с традиционными компьютерными системами или которые испытывают трудности с навигацией по компьютеризированным меню. Эта технология особенно важна в экстренных ситуациях, когда у людей может не быть доступа к письменной информации или они не могут прочитать её достаточно быстро, чтобы правильно отреагировать.

Например, представьте человека с нарушением слуха, который пытается связаться с клиентской службой своего банка. С помощью технологий IVR и TTS человек может взаимодействовать с системой используя свой голос, без необходимости в человеческом агенте. Система может распознавать их речь и отвечать заранее записанными сообщениями или естественно звучащими ответами TTS. Это делает взаимодействие более доступным и менее раздражающим для пользователя.

Эффективное обслуживание клиентов

IVR и TTS могут обрабатывать большой объем звонков одновременно и облегчать маршрутизацию вызовов, сокращая время ожидания клиентов на линии. Технология также может справляться с рутинными запросами, освобождая представителей службы поддержки для решения более сложных вопросов, снижая отток клиентов и повышая их удовлетворенность. Это означает, что клиенты могут быстро и эффективно получать необходимую информацию, не дожидаясь, пока освободится человеческий агент.

Например, представьте клиента, звонящего в коммунальную компанию, чтобы сообщить о перебое в электроснабжении. С помощью технологий IVR и TTS клиент может быстро сообщить о проблеме, используя свой голос, без необходимости в человеческом агенте. Система может предоставить информацию о предполагаемом времени восстановления электроснабжения и любые другие актуальные обновления. Это означает, что клиент может получить необходимую информацию и продолжить свой день, не ожидая на линии или разговаривая с человеческим агентом.

Персонализированные взаимодействия с пользователями

Технология TTS позволяет более персонализированные и естественные взаимодействия с пользователями, так как она не зависит от заранее записанных аудиофайлов. Технология может имитировать человеческую речь и тон, облегчая пользователям взаимодействие с системой и понимание инструкций. Системы IVR также могут записывать и сохранять предпочтения пользователей, делая будущие взаимодействия более индивидуальными и естественными.

Например, представьте человека, звонящего в свою любимую пиццерию, чтобы сделать заказ. С помощью технологий IVR и TTS система может распознать номер телефона пользователя и предложить персонализированные варианты на основе его предыдущих заказов. Система также может использовать TTS для предоставления естественно звучащего голоса, который проведет пользователя через процесс заказа, делая взаимодействие более похожим на разговор, чем на компьютеризированный обмен.

Снижение операционных затрат

Технологии IVR и TTS могут значительно снизить операционные затраты, автоматизируя рутинные процессы и освобождая ресурсы для выполнения более сложных задач. Эта технология может помочь сократить потребность в персонале, время обработки вызовов и накладные расходы, тем самым улучшая финансовые показатели компаний, которые её используют.

Например, представьте себе колл-центр, который получает большой объем рутинных звонков, таких как сброс пароля или запросы баланса счета. С помощью технологий IVR и TTS система может автоматически обрабатывать эти рутинные звонки без необходимости в человеческих агентах. Это означает, что колл-центр может более эффективно распределять свои ресурсы, сосредотачиваясь на более сложных вопросах, требующих человеческого внимания.

В заключение, интеграция технологий IVR и TTS может принести множество преимуществ как пользователям, так и бизнесу. Повышая доступность, улучшая обслуживание клиентов, обеспечивая персонализированные взаимодействия и снижая операционные затраты, эта технология может помочь компаниям оставаться конкурентоспособными на современном динамичном рынке.

Ключевые компоненты эффективной системы IVR и TTS

Хотя не все приложения разговорного ИИ идеальны, они продолжают улучшаться по мере развития технологий. Ниже приведены некоторые важные компоненты успешной системы IVR и TTS:

Высококачественный синтез голоса

Качество голоса системы IVR и TTS имеет решающее значение для обеспечения лучшего пользовательского опыта. Система должна максимально точно имитировать человеческую речь с соответствующим тоном и интонацией, чтобы минимизировать путаницу и неправильное понимание пользователем.

Обработка естественного языка (NLP)

NLP является важным компонентом эффективной системы IVR и TTS. Технология NLP позволяет компьютерным системам анализировать, понимать и отвечать на человеческий язык, облегчая пользователям естественное взаимодействие с системой.

Удобный интерфейс

Интерфейс системы IVR и TTS должен быть простым, интуитивно понятным и удобным для пользователя, даже для новичков. Система должна предоставлять актуальные подсказки, сокращать количество вариантов меню и облегчать пользователю достижение своей цели за минимальное количество шагов.

Масштабируемость и гибкость

Эффективная система IVR и TTS должна быть масштабируемой и гибкой, чтобы соответствовать изменяющимся потребностям бизнеса. Она должна уметь динамически увеличивать или уменьшать мощность, управлять несколькими очередями клиентов одновременно, анализируя данные для улучшения общей производительности системы.

Применение TTS и IVR в реальном мире

Существует множество примеров использования автоматизированных систем IVR и TTS, включая:

Поддержка клиентов и колл-центры

Технологии IVR и TTS отлично подходят для управления запросами поддержки клиентов. Они могут обрабатывать большой объем звонков, улучшать поток вызовов, решать рутинные вопросы и предоставлять персонализированное обслуживание, освобождая ресурсы для решения более сложных проблем клиентов. Некоторые системы IVR даже обладают функциями распознавания голоса, позволяя клиентам подтверждать свою личность. Эта технология может помочь улучшить время решения вопросов, сократить время ожидания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Банковские и финансовые услуги

Финансовая индустрия сильно зависит от взаимодействия с клиентами. Технологии IVR и TTS могут улучшить пользовательский опыт в банковском и финансовом секторах, предоставляя эффективную поддержку для таких запросов, как проверка баланса счета, переводы средств и уведомления о подозрительных операциях.

Здравоохранение и управление записями

Технологии IVR и TTS могут облегчить нагрузку на медицинский персонал, автоматизируя процессы, такие как запись на прием, обновление рецептов и запросы результатов анализов. Технология также может предоставлять пациентам напоминания о приеме лекарств и советы по здоровью, обеспечивая персонализированный и удобный опыт.

Индустрия путешествий и гостеприимства

Технологии IVR и TTS могут использоваться для управления бронированиями, предоставления персонализированной информации о путешествиях и рекомендаций клиентам в индустрии путешествий и гостеприимства. Технология также может предоставлять легкий доступ к информации о статусе рейсов и задержках, делая путешествия более удобными и снижая уровень недовольства клиентов.

Удерживайте внимание клиентов с помощью IVR, используя высококачественные голоса Speechify, похожие на человеческие

В современном мире вовлеченность клиентов — это все. Поскольку компании стремятся удовлетворить своих клиентов, важно использовать все доступные инструменты для улучшения их опыта. Одним из таких инструментов является хорошо спроектированная система интерактивного голосового ответа (IVR), которая может как укрепить, так и подорвать репутацию компании.

С API текст-в-речь от Speechify вы можете удерживать внимание клиентов с самого начала благодаря естественным акцентам и интонациям. Этот инструмент ИИ позволяет разрабатывать идеальные персонализированные голоса в реальном времени. И самое лучшее? Он доступен на родном языке вашего клиента, с кодом выходного языка EN-US. Так зачем довольствоваться меньшим, если Speechify может помочь вам вывести вовлеченность клиентов на новый уровень?

Часто задаваемые вопросы

Вопрос 1: Каковы преимущества использования интерактивного голосового ответа текст-в-речь?

Преимущества включают круглосуточное обслуживание клиентов, более быстрое время отклика, снижение операционных затрат и возможность одновременно обрабатывать большой объем звонков.

Вопрос 2: Может ли интерактивный голосовой ответ текст-в-речь понимать голосовые команды?

Да, многие традиционные системы IVR разработаны для понимания голосовых команд и ответов, что обеспечивает более интерактивный и удобный опыт для звонящего.

Вопрос 3: Как внедрить интерактивный голосовой ответ текст-в-речь в мой бизнес?

Вам нужно будет работать с поставщиком систем интерактивного голосового ответа. Они могут помочь вам настроить систему, включая настройку ответов и вариантов меню в соответствии с потребностями вашего бизнеса.