Usando tecnologia de resposta de voz interativa e conversão de texto em fala para melhorar a experiência do usuário

À medida que a tecnologia continua a inovar e avançar, empresas e organizações buscam novas e melhores maneiras de aprimorar a experiência do cliente. Uma dessas...

À medida que a tecnologia continua a inovar e avançar, empresas e organizações buscam novas e melhores maneiras de aprimorar a experiência do cliente. Uma dessas soluções é a integração das tecnologias de Resposta de Voz Interativa (IVR) e Conversão de Texto em Fala (TTS). Essas duas tecnologias inovadoras trabalham juntas para proporcionar uma experiência de usuário contínua e personalizada, oferecendo uma série de benefícios tanto para empresas quanto para clientes.

Entendendo a tecnologia de resposta de voz interativa e conversão de texto em fala

O que é resposta de voz interativa (IVR)?

Resposta de Voz Interativa (IVR) é uma tecnologia de reconhecimento de voz que oferece uma solução de autoatendimento para que os usuários interajam com um sistema baseado em computador por meio de entrada de voz ou teclado de discagem. Em um sistema IVR, mensagens de texto para fala ou pré-gravadas são combinadas com uma interface de multifrequência de tom duplo (DTMF) para fornecer informações aos chamadores sem a necessidade de um atendente ao vivo.

Os sistemas IVR podem ser usados para uma variedade de propósitos, incluindo atendimento ao cliente, vendas e suporte, proporcionando uma abordagem mais eficiente e escalável. Com a tecnologia IVR, centrais de atendimento e empresas podem automatizar muitas de suas interações com clientes, resultando em tempos de espera reduzidos, maior satisfação do cliente e menores custos operacionais.

Os sistemas IVR funcionam combinando tecnologia de telefonia e computação. Eles apresentam aos usuários uma série de mensagens de voz pré-gravadas e opções de menu, que podem ser navegadas usando a voz ou o teclado de discagem. Esses prompts e menus são projetados para guiar o usuário por um processo específico, como fazer um pagamento, verificar o saldo de uma conta ou agendar um compromisso. Os sistemas IVR também podem ser programados para reconhecer e responder a certas palavras-chave ou frases, permitindo uma interação mais natural e intuitiva. E embora algumas pessoas não gostem de sistemas telefônicos automatizados, as soluções IVR têm se mostrado bem-sucedidas.

O que é a tecnologia de conversão de texto em fala (TTS)?

A tecnologia de Conversão de Texto em Fala (TTS) é a capacidade de uma máquina converter texto escrito em palavras faladas. Essa tecnologia é capaz de sintetizar fala e tom semelhantes aos humanos, o que é essencial para proporcionar uma experiência de usuário mais personalizada e natural. A tecnologia TTS é usada em uma ampla variedade de aplicações, incluindo assistentes virtuais, audiolivros e sistemas de navegação.

Um dos principais benefícios da tecnologia TTS é que ela pode ser usada para fornecer prompts e instruções de áudio em sistemas IVR. Ao sintetizar fala semelhante à humana, a tecnologia TTS pode criar uma interação mais natural e envolvente para o usuário. O TTS também pode ser usado para fornecer mensagens personalizadas, como saudar o usuário pelo nome ou fornecer informações específicas da conta.

Como IVR e TTS funcionam juntos

Quando as tecnologias IVR e TTS são integradas, um usuário pode interagir com um sistema baseado em computador usando uma combinação de entradas faladas e escritas. O sistema usa TTS para comunicar instruções, opções e outras informações relevantes, enquanto o IVR facilita a interação reconhecendo e respondendo à entrada do usuário.

Em termos simples, a tecnologia IVR atua como a interface principal, enquanto o TTS fornece os prompts de áudio necessários para guiar o usuário pelo processo, criando uma experiência mais natural e amigável.

Um exemplo de como IVR e TTS podem funcionar juntos é em um cenário de atendimento ao cliente. Um usuário liga para a linha de atendimento ao cliente de uma empresa e é recebido por um sistema IVR. O sistema IVR solicita que o usuário insira seu número de conta usando o teclado de discagem.

Uma vez que o número da conta é inserido, o sistema usa TTS para cumprimentar o usuário pelo nome e fornecer informações específicas sobre sua conta, como o saldo atual ou transações recentes. O usuário pode então navegar pelo sistema IVR usando sua voz ou teclado de discagem para realizar várias tarefas, como fazer um pagamento ou verificar o status de um pedido.

No geral, a integração das tecnologias IVR e TTS pode proporcionar uma abordagem mais eficiente, escalável e amigável para interações com clientes. Ao automatizar muitas dessas interações, as empresas podem melhorar seu atendimento ao cliente enquanto reduzem seus custos operacionais.

Benefícios da integração de IVR e TTS para a experiência do usuário

IVR, TTS e inteligência artificial combinados oferecem muitos recursos, automação e funcionalidade incomparável. Aqui estão alguns dos benefícios que você obtém ao integrá-los:

Acessibilidade aprimorada para os usuários

A tecnologia IVR (Resposta de Voz Interativa) e TTS (Texto para Fala) é benéfica para usuários com deficiências auditivas ou de fala, bem como para falantes não nativos. Ao fornecer uma interface de voz, os sistemas IVR facilitam a vida de pessoas que podem ter dificuldades para interagir com sistemas tradicionais baseados em computador ou que acham desafiador navegar por menus computadorizados. Essa tecnologia é especialmente crucial em situações de emergência, onde as pessoas podem não ter acesso a informações escritas ou podem não conseguir lê-las rapidamente o suficiente para responder adequadamente.

Por exemplo, imagine uma pessoa com deficiência auditiva tentando entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente do seu banco. Com a tecnologia IVR e TTS, a pessoa pode interagir com o sistema usando sua voz, sem a necessidade de um agente humano. O sistema pode reconhecer sua fala e responder com mensagens pré-gravadas ou respostas TTS com som natural. Isso torna a interação mais acessível e menos frustrante para o usuário.

Atendimento ao cliente eficiente

IVR e TTS podem processar um grande volume de chamadas simultaneamente e facilitar o roteamento de chamadas, diminuindo o tempo que os clientes passam esperando na linha. A tecnologia também pode lidar com consultas rotineiras, liberando os representantes de atendimento ao cliente para lidarem com questões mais complexas, além de reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a satisfação do cliente. Isso significa que os clientes podem obter as informações de que precisam de forma rápida e eficiente, sem ter que esperar que um agente humano fique disponível.

Por exemplo, imagine um cliente ligando para uma empresa de serviços públicos para relatar uma queda de energia. Com a tecnologia IVR e TTS, o cliente pode rapidamente relatar a queda usando sua voz, sem a necessidade de um agente humano. O sistema pode então fornecer informações sobre o tempo estimado para a restauração da energia e quaisquer outras atualizações relevantes. Isso significa que o cliente pode obter as informações de que precisa e seguir com seu dia, sem ter que esperar na linha ou falar com um agente humano.

Interações personalizadas com o usuário

A tecnologia TTS permite interações mais personalizadas e naturais com os usuários, pois não depende de arquivos de áudio pré-gravados. A tecnologia pode imitar a fala e o tom humanos, facilitando a interação dos usuários com o sistema e a compreensão das instruções. Os sistemas IVR também podem gravar e armazenar preferências dos usuários, tornando as interações futuras mais personalizadas e naturais.

Por exemplo, imagine uma pessoa ligando para seu restaurante de pizza favorito para fazer um pedido. Com a tecnologia IVR e TTS, o sistema pode reconhecer o número de telefone do usuário e fornecer opções personalizadas com base em pedidos anteriores. O sistema também pode usar TTS para fornecer uma voz com som natural que guia o usuário durante o processo de pedido, fazendo a interação parecer mais uma conversa do que uma troca computadorizada.

Redução de custos operacionais

A tecnologia IVR e TTS pode reduzir significativamente os custos operacionais ao automatizar processos rotineiros e liberar recursos para assumir tarefas mais complexas. Essa tecnologia pode ajudar a reduzir a necessidade de pessoal, o tempo de atendimento de chamadas e os custos gerais, melhorando assim o resultado financeiro para as empresas que a utilizam.

Por exemplo, imagine um call center que recebe um alto volume de chamadas rotineiras, como redefinições de senha ou consultas de saldo de conta. Com a tecnologia IVR e TTS, o sistema pode lidar com essas chamadas rotineiras automaticamente, sem a necessidade de agentes humanos. Isso significa que o call center pode alocar seus recursos de forma mais eficiente, focando em questões mais complexas que requerem atenção humana.

Em conclusão, integrar a tecnologia IVR e TTS pode proporcionar inúmeros benefícios tanto para os usuários quanto para as empresas. Ao melhorar a acessibilidade, aprimorar o atendimento ao cliente, proporcionar interações personalizadas e reduzir os custos operacionais, essa tecnologia pode ajudar as empresas a se manterem competitivas no mercado acelerado de hoje.

Componentes chave de um sistema IVR e TTS eficaz

Embora nem todas as aplicações de IA conversacional sejam perfeitas, elas continuam a melhorar à medida que a tecnologia avança. A seguir estão alguns componentes essenciais de um sistema IVR e TTS bem-sucedido:

Síntese de voz de alta qualidade

A qualidade da voz de um sistema IVR e TTS é essencial para proporcionar uma melhor experiência ao usuário. O sistema precisa imitar a fala humana o mais próximo possível, com o tom e a inflexão adequados, para minimizar a confusão e a interpretação errada pelo usuário.

Processamento de linguagem natural (PLN)

O PLN é um componente vital de um sistema IVR e TTS eficaz. A tecnologia de PLN permite que os sistemas de computador analisem, compreendam e respondam à linguagem humana, facilitando a interação dos usuários com o sistema de forma natural.

Interface amigável ao usuário

A interface de um sistema IVR e TTS precisa ser simples, intuitiva e amigável, mesmo para usuários de primeira viagem. O sistema deve fornecer prompts relevantes, reduzir o número de opções de menu e facilitar para o usuário alcançar seu objetivo no menor número de etapas possível.

Escalabilidade e flexibilidade

Um sistema IVR e TTS eficaz deve ser escalável e flexível para atender às necessidades em constante mudança do negócio. Ele deve ser capaz de expandir ou reduzir a capacidade dinamicamente, gerenciar várias filas de clientes simultaneamente enquanto analisa dados para melhorar o desempenho geral do sistema.

Aplicações reais de TTS e IVR

Diversos casos de uso para sistemas automatizados de IVR e TTS foram demonstrados, incluindo:

Suporte ao cliente e call centers

A tecnologia IVR e TTS é ideal para gerenciar solicitações de suporte ao cliente. A tecnologia pode lidar com alto volume de chamadas, melhorar o fluxo de chamadas, resolver consultas rotineiras e fornecer um serviço personalizado, tudo isso enquanto libera recursos para lidar com problemas mais complexos dos clientes. Alguns sistemas IVR até possuem capacidades de reconhecimento de voz, permitindo que os clientes verifiquem sua identidade. Essa tecnologia de voz IVR pode ajudar a melhorar os tempos de resolução, reduzir os tempos de espera e aumentar as taxas de satisfação do cliente.

Serviços bancários e financeiros

A indústria financeira depende fortemente das interações com os clientes. A tecnologia IVR e TTS pode ser usada para melhorar a experiência do usuário no setor bancário e de serviços financeiros, fornecendo suporte eficiente para solicitações como consultas de saldo, transferências de fundos e alertas de detecção de fraude.

Saúde e gestão de consultas

A tecnologia IVR e TTS pode ajudar a aliviar a carga sobre a equipe médica, automatizando processos como agendamento de consultas, renovação de receitas e consultas de resultados de exames. A tecnologia também pode fornecer lembretes de medicação e dicas de saúde aos pacientes, tudo isso oferecendo uma experiência personalizada e amigável.

Indústria de viagens e hospitalidade

A tecnologia IVR e TTS pode ser usada para gerenciar reservas e agendamentos, fornecer informações de viagem personalizadas e oferecer recomendações personalizadas aos clientes na indústria de viagens e hospitalidade. A tecnologia também pode fornecer acesso fácil a informações sobre status de voos e atrasos, tornando a viagem mais conveniente e reduzindo a frustração dos clientes.

Mantenha seus clientes engajados com seu IVR usando as vozes de texto para fala de alta qualidade e semelhantes a humanas da Speechify

No mundo de hoje, o engajamento do cliente é tudo. À medida que as empresas se esforçam para manter seus clientes satisfeitos, é essencial utilizar todas as ferramentas disponíveis para melhorar sua experiência. Uma dessas ferramentas é um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR) bem projetado, que pode fazer ou quebrar a reputação de uma empresa.

Com a API de texto para fala da Speechify, você pode manter seus clientes engajados desde o início com sotaques e padrões de fala naturais. Esta ferramenta de IA permite que você desenvolva vozes personalizadas em tempo real. E a melhor parte? Está disponível no idioma nativo do seu cliente, com um código de idioma de saída EN-US. Então, por que se contentar com menos quando a Speechify pode ajudar você a levar o engajamento do cliente a um nível totalmente novo?

Perguntas Frequentes

P1: Quais são os benefícios de usar texto para fala em resposta de voz interativa?

Os benefícios incluem atendimento ao cliente 24 horas, tempos de resposta mais rápidos, redução de custos operacionais e a capacidade de simplificar e lidar com um alto volume de chamadas simultaneamente.

P2: A resposta de voz interativa com texto para fala pode entender comandos falados?

Sim, muitos sistemas IVR tradicionais são projetados para entender comandos e respostas faladas, permitindo uma experiência mais interativa e conveniente para o chamador.

P3: Como posso implementar texto para fala em resposta de voz interativa no meu negócio?

Você precisaria trabalhar com um fornecedor de sistemas de resposta de voz interativa. Eles podem ajudar você a configurar o sistema, incluindo a personalização das respostas e opções de menu para atender às necessidades do seu negócio.