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Wie man ein Telefonskript erstellt: Schritt-für-Schritt-Anleitung

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Ein klares und professionelles Telefonskript ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Hier erfahren Sie, wie Sie ein Skript schreiben und aufnehmen.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist effektive Kommunikation entscheidend für den Erfolg. Ein Aspekt davon ist, wie Unternehmen ihre Telefoninteraktionen verwalten. Ein Telefonskript spielt hier eine entscheidende Rolle, indem es den Dialog am Telefon leitet, Konsistenz bietet und den Kundenservice verbessert. Ob es darum geht, eine Flut von Anrufen in einem Callcenter zu bewältigen, einen ersten Eindruck bei neuen Kunden zu hinterlassen oder Anrufe in einem kleinen Unternehmen effektiv zu leiten, ein gut ausgearbeitetes Skript kann den Unterschied ausmachen.

Lassen Sie uns das Konzept von Telefonskripten, ihre Bedeutung, Beispiele und die besten Tipps zur Erstellung eines überzeugenden und effektiven Telefonskripts erkunden.

Was ist ein Telefonskript?

Ein Telefonskript ist ein vorgeplanter Textleitfaden für die Dialoge, die über ein Geschäftstelefonsystem stattfinden. Diese Skripte werden für verschiedene Zwecke verwendet, von automatischen Empfangsskripten bis hin zu professionellen Voicemail-Begrüßungsskripten. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuungsstrategie vieler Organisationen, fungieren als automatisierte Empfangsdamen oder virtuelle Rezeptionisten, leiten Anrufer weiter und sorgen dafür, dass die Anrufe effizient und professionell bearbeitet werden.

Warum Sie ein Telefonskript haben sollten

Telefonskripte spielen eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung einer positiven Kundenerfahrung. Sie sorgen für Konsistenz und Professionalität im Umgang mit Anrufern. Sie hinterlassen einen ersten Eindruck bei neuen Kunden und stärken das Vertrauen bei bestehenden Kunden. Die Präzision des Skripts hilft, Missverständnisse zu vermeiden und fördert eine klare Kommunikation mit Ihren Anrufern.

In kleinen Unternehmen oder größeren Konzernen mit Callcentern sind Telefonskripte besonders nützlich. Sie helfen bei der Weiterleitung von Anrufen an die entsprechende Abteilung oder den nächsten verfügbaren Mitarbeiter, sei es die Verkaufsabteilung, die Rechnungsabteilung oder der technische Support. Dies geschieht über das Hauptmenü der Optionen, das Unternehmensverzeichnis oder ein Namensverzeichnis, das den Anrufern zur Verfügung gestellt wird.

Darüber hinaus helfen Telefonskripte, Anrufe außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu verwalten. Nach Geschäftsschluss-Skripte informieren Anrufer über Ihre Geschäftszeiten und ermöglichen es ihnen, eine kurze Nachricht in einer Voicemail-Box zu hinterlassen oder um einen Rückruf während der normalen Geschäftszeiten zu bitten.

Beispiele für automatische Empfangsskripte

Automatische Empfangsskripte, oft Teil eines IVR-Systems (Interactive Voice Response), sind ein integraler Bestandteil eines Geschäftstelefonsystems. Sie leiten Anrufe effizient weiter, verbessern den Kundenservice und reduzieren die Notwendigkeit eines Vollzeitempfangs.

Hier sind einige Beispiele:

Hauptmenü automatisches Empfangsskript:

"Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] anrufen. Wenn Sie die Durchwahl Ihres Gesprächspartners kennen, geben Sie diese bitte jetzt ein. Für den Verkauf drücken Sie die 1. Für den technischen Support drücken Sie die 2. Für die Rechnungsabteilung drücken Sie die 3. Für das Unternehmensverzeichnis drücken Sie die 4."

Geschäftszeiten automatisches Empfangsskript:

"Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] anrufen. Unsere regulären Geschäftszeiten sind von 9 bis 17 Uhr, Eastern Time. Bitte hinterlassen Sie eine kurze Nachricht, und wir rufen Sie am nächsten Geschäftstag zurück."

Nach Geschäftsschluss Voicemail-Skript:

"Sie haben [Firmenname] außerhalb unserer normalen Geschäftszeiten erreicht. Wir sind morgen wieder im Büro. Bitte hinterlassen Sie eine Voicemail, und wir rufen Sie während unserer regulären Geschäftszeiten zurück. Wenn Sie ein bestehender Kunde sind und sofortige Unterstützung benötigen, besuchen Sie bitte unsere Website für FAQs oder wählen Sie die Durchwahl unseres Support-Teams."

Top-Tipps für das Schreiben eines Telefonskripts

Ein gut ausgearbeitetes Telefonskript kann ein effektives Werkzeug zur Verwaltung Ihrer Anrufe sein, Ihre Marke stärken und sicherstellen, dass Ihre Anrufer eine reibungslose und positive Erfahrung machen. Ob es sich um eine automatische Empfangsnachricht, eine professionelle Voicemail-Begrüßung oder eine Voicemail-Nachricht nach Geschäftsschluss handelt, Ihr Telefonskript spricht Bände über Ihr Unternehmen. Nehmen Sie sich also Zeit, planen Sie es gut und machen Sie jeden Anruf wertvoll.

Die Erstellung eines effektiven Telefonskripts erfordert einen durchdachten Ansatz. Hier sind einige Top-Tipps:

1. Halten Sie es kurz und einfach

Halten Sie Ihr Skript prägnant und konzentrieren Sie sich darauf, notwendige Informationen bereitzustellen und den Anrufer zum nächsten Schritt zu führen.

2. Verwenden Sie einen professionellen Ton

Bewahren Sie während des gesamten Skripts einen professionellen Ton. Es repräsentiert das Image Ihres Unternehmens und bestimmt die Stimmung des Gesprächs.

3. Wichtige Informationen einbeziehen

Geben Sie immer Ihren Firmennamen, Ihre Telefonnummer und Ihre Bürozeiten an. Wenn Sie ein Skript nach Geschäftsschluss verwenden, lassen Sie den Anrufer wissen, wann er mit einem Rückruf rechnen kann, oder geben Sie ihm die Möglichkeit, eine Voicemail-Nachricht zu hinterlassen.

4. Klare Anweisungen geben

Stellen Sie sicher, dass Ihre Menüoptionen klar sind, und geben Sie Anweisungen, wie Anrufer verschiedene Abteilungen erreichen oder zum Hauptmenü zurückkehren können.

5. Passen Sie es an Ihr Unternehmen an

Ihr Skript sollte die Natur Ihres Unternehmens widerspiegeln. Wenn Sie ein neues, kundenorientiertes Unternehmen sind, sollten Sie Optionen für Preise, Demos und Vertriebsmitarbeiter einbeziehen. Wenn Sie ein technisches Unternehmen sind, stellen Sie sicher, dass Optionen für technischen Support im Vordergrund stehen.

6. Nutzen Sie Vorlagen und Skriptbeispiele

Die Verwendung von Vorlagen oder Skriptbeispielen kann hilfreich sein, insbesondere wenn Sie Ihr erstes Skript schreiben. Sie können sie an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

7. Regelmäßig aktualisieren

Ihr Telefonnachrichtenskript sollte aktuell sein und Änderungen in Ihren Öffnungszeiten, Ihrem Personal oder Ihren Dienstleistungen widerspiegeln.

8. Feedback ist entscheidend

Ermutigen Sie Ihre Anrufer, Feedback zu Ihrem Telefonsystem zu geben. Es kann Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

9. Verwenden Sie einen KI-Stimmengenerator

Wenn Ihr automatisches Antwortskript professionell klingen soll, Sie aber nicht jedes Mal einen Sprecher engagieren möchten, wenn Sie Ihr Skript aktualisieren müssen, sollten Sie einen KI-Stimmengenerator in Betracht ziehen. Diese sind viel kostengünstiger und einfacher anzupassen oder zu ändern, wenn nötig.

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Cliff Weitzman

Cliff Weitzman

Cliff Weitzman ist ein Verfechter für Legasthenie und der CEO und Gründer von Speechify, der weltweit führenden Text-zu-Sprache-App mit über 100.000 5-Sterne-Bewertungen und dem ersten Platz im App Store in der Kategorie Nachrichten & Zeitschriften. 2017 wurde Weitzman für seine Arbeit, das Internet für Menschen mit Lernschwierigkeiten zugänglicher zu machen, in die Forbes 30 unter 30 Liste aufgenommen. Cliff Weitzman wurde in führenden Medien wie EdSurge, Inc., PC Mag, Entrepreneur und Mashable vorgestellt.